让我们穿越俄亥俄河，来到美国俄亥俄州的辛辛那提市(Cincinnati)。在市中心的第 五大街上，你会发现，街上行色匆匆的路人，个个衣冠楚楚、容光焕发、仪表整洁。说起来，这可都是宝洁公司(Procter & Gamble Co.)的功劳。当然，你也就明白了为什么宝洁公司能够在消费品领域纵横163年而屹立不倒。这家公司不仅掌握了生产卷筒纸和盒装肥皂等日用品的诀窍，而且还懂得如何从低廉的日用品中赚取利润的秘诀—一分一厘、聚沙成塔、积少成多。  


但是，在全球竞争对手不断压低价格、制造价格更低的替代品，以及原材料(从油、树脂到咖啡豆)成本持续上升的情况下，要维持这些利润就不是那么容易了。 

为了避免沦为一家普通的日用消费品企业，宝洁公司必须在产品开发方面不断创新。所以，它敢于在某些时候提高公司很多“创新和改良”品牌产品的价格，其中包括汰渍(Tide)、福杰仕(Folgers)、伊卡璐(Clairol)和300多个其他日用品品牌。同时，它必须与供应商、分销商、零售商和消费者建立更紧密的联系。而且，它还必须以前所未有的速度完成所有工作，因为在消费品市场，产品的面世时间直接关系到该产品能够占有多少市场份额。 

作为庞大计划的一部分，宝洁公司正在引入一系列的桌面应用，用来促进公司全球10多万员工之间的合作，以及公司与庞大的消费者和合作伙伴网络之间的协作。 

这一新的项目主要包括了微软公司(Microsoft)的5种产品—Office 2003桌面套件、Outlook电子邮件客户端、Communicator即时通讯软件、Live Meeting会议服务以及SharePoint文档共享门户，此外还有Windows Server 2003和其他服务器软件。微软公司和宝洁公司达成的这笔交易，为新的实时协同套件(Communicator 2005、Live Meeting 2005以及升级后的Live Communications Server 2005)赢得了迄今为止许可证数量最多的一笔生意，这个协同套件将于今年3月正式面世。 

宝洁公司部署这些新应用，旨在帮助公司员工尽可能地达到一对一的通讯能力；建立更有效的虚拟团队，最终达到使决策更快速和更准确的目标。宝洁公司官方发言人表示，推行这些应用，可以提高业务沟通的效率，加快产品的推出周期。 

在某些行业，这样的做法也许算不上什么了不起的大事，但对于一个努力摆脱保守文化形象的公司来说，已经是一个重大的进步了。 

培养熟悉感 

由于这些应用能够使员工协同工作，因此宝洁公司的IT经理们对此十分欢迎，而且对于那些在家里使用视窗(Windows)电脑的员工来说，使用起来也非常容易上手。不过，这些应用之所以起到了推动变革的作用，主要还是因为其实时性的本质功能。比如，通过内置于Communicator的“到场提醒”(Presence Awareness)功能，一位身在伦敦的市场经理就可以确定东京的某位同事是否在线，如果在线的话就马上发送一个消息、打个电话或者启动个人对个人的视频会议。宝洁公司首席信息官(CIO)兼全球服务官菲利波?帕赛利尼(Philippo Passerini)表示：“我希望有了这些工具，员工们的协作会有明显的增加。” 

尽管公司采用这些新的应用软件，主要是用来加强内部沟通，但帕赛利尼和同事则想得更远。宝洁公司有一个包括2亿名消费者信息在内的数据仓库(其中大部分是妇女的信息)，主要用来提供在线和直邮营销服务。目前，宝洁公司正在探索通过微软公司的MSN网站，提供针对特定消费群体(比如母亲和青少年)的新型互动服务。 

宝洁公司官方在提到加强和个人消费者联系的同时，也没有忽视像沃尔玛集团(Wal-Mart )这样的零售商。宝洁公司专门委派一些经理负责几位大客户，比如帕赛利尼就会定期与客户方同级别的高级经理交流互动，比如他会和沃尔玛集团的CIO琳达?迪尔曼(Linda Dillman)进行定期交流。微软公司的产品支持不同IM客户端之间的即时通讯和公司之间的网络会议，帮助宝洁公司稳固企业之间的关系。当然，前提是“随着时间发展，公司与客户、消费者、购物者和员工之间的联系越来越个人化”，这些应用才有意义，帕赛利尼这样表示道。 

协同是关键 

对协同工作的指导更多直接来自于高层。宝洁公司首席执行官(CEO)A?G?拉夫雷(A.G.Lafley)在公司网站上向潜在的产品开发合作者写下了这样一段话：“我们与外部合作伙伴的合作已经有好几代的历史了，但是这些宝洁盟友的重要性从来没有今天那样突出。我们希望，宝洁公司的协同工作(内部和外部)比世界上任何一家公司都要出色。” 

2000年6月，公司前任CEO杜尔克?I?贾格(Durk I. Jager)迫于压力辞职。自从那时起，拉夫雷就开始执掌宝洁王国，他通过采取一系列有效措施，彻底扭转了公司的颓势。他的主要做法是：认真倾听员工、客户与合作伙伴的声音，而不是仅仅告诉他们事情需要怎么做。结果怎么样呢？宝洁公司的利润在过去的3年中，平均增长了19%，连续9个季度高于分析师的预期。在2005年，该公司更是以567亿美元的年收入位居“《财富》500强”第26位。 

但是，宝洁公司的再造不只是关注收入的增长。两年前，这家公司和惠普公司(HP)签署了为期10年、价值30亿美元的外包合同。为此，宝洁公司解雇了近一半的IT员工，裁员人数达4,400名。剩下的IT员工被整合到共享服务部门—全球商业服务部。这个部门同时也提供人力资源和薪资管理等等后勤保障功能。帕赛利尼在过去的几年中，将宝洁公司的IT部门全部都集中到了这个部门。 

宝洁公司这次部署的桌面应用，是整个技术策略的一部分。该策略聚焦于三个主要领域：一对一的通讯、实时和有预见性的商业智能以及业务流程的“虚拟化”。宝洁公司所说的“虚拟化”，并不是指“虚拟机”或“数据中心自动化”。它指的是将劳动力密集型流程(比如包装设计)变成应用三维图像的电子流程。帕赛利尼表示，宝洁公司采用虚拟化的好处是大大加快了产品的面世时间。 

帕赛利尼没有透露所有这些举措的投资到底有多少，以及在所有IT预算中占有多大比例。但是他明确表示：IT运营成本(也就是花费在基础设施上的投资)下降的趋势很“明显”，而计划用于业务创新的技术投资(包括协同应用软件、商业智能工具和虚拟化技术)出现了上升趋势。“这本来就应该如此。”帕赛利尼这样表示。 

志愿参加 

宝洁公司打算用微软公司提供的这些应用软件，取代原有8万台视窗电脑上的Lotus Notes软件，以及另外1.2万台电脑上的旧有软件。这些电脑是宝洁公司收购吉列公司(Gillette)后带来的部分资产。这次收购达570亿美元，于2005年10月1日结束。“打算要替换”是因为宝洁公司的全球商业服务部门并没有强制实施这个项目(无论如何，这还没有开始)。“我们在人力和日期方面还没有部署具体的日程，这样做是老的做法。”全球商业服务部门总监劳里?海尔茨利(Laurie Heltsley)表示，“我们现在正在讨论一种‘采用策略’，大家都可志愿参加。” 

宝洁公司之所以要推出这样一个项目，即2006年的某个时候，80%的PC将升级到新的工具，是因为他们认为，员工对新的桌面应用集成套装软件会持欢迎态度。宝洁公司使用Lotus Notes软件已有8年时间。同时，公司还拥有悠久的电子邮件文化，25年前在电子邮件商业服务流行以前，这家公司就开发了自己的电子邮件系统。这里有一个数据可以衡量宝洁公司内部邮件的数量：迄今为止，这家公司保留的电子邮件达到了惊人的20TB。 

帕赛利尼承认，如果微软公司新工具的更换速度低于预期，他可能就会通过更强硬的手段来推动软件在公司内部的使用。不过，他的IT团队要做的最重要的一件事，就是会对Notes工具和Outlook提供无限期的支持。惠普公司会根据原来外包合同的扩展条款，来帮助宝洁公司更新和管理桌面系统。 

在工作场所采用实时协同工具的想法并不新颖，但是很多大企业才刚刚认识到这点。“目前，很多企业已经在部署协同应用。”国际数据公司(IDC)分析师罗伯特?马霍瓦尔德(Robert Mahowald)表示，“这些产品的目标就是组织协作，增加智能化。”不过，马霍瓦尔德预测，即时通讯、到场提醒和网络会议技术至少过5年时间，才会在商业领域广泛普及。 

宝洁公司正在尝试的另一个领域是视频会议的应用。宝洁公司不仅会在个人互动方面使用视频，比如那些面对面交流比较重要的领域，像职业面试和业绩评估等，而且还会应用在更广泛的方面。“我已经意识到，视频的应用可能与我们原来预想的非常不同。”海尔茨利说，“它不是用来开会的。” 

协同工具还能提高移动员工的灵活性(即海尔茨利所谓的“无固定场所的工作”)，并且可以忽略不同时区对工作带来的影响。海尔茨利表示：“不过，这就会影响到你的生活品质，同时还要影响到你工作日的安排。” 

建立体验 

接着来说些帕赛利尼喜欢听的话。25年前，这位宝洁公司的元老还是一名系统分析师。从加入公司后，他多次变换了工作地点。他出生在罗马，但是不断辗转于英格兰、希腊、意大利、拉丁美洲、土耳其以及美国本土辛辛那提总部之间。在这些过程中，他获得了市场营销和业务流程管理的丰富经验。2003年作为全球服务官，帕赛利尼帮助设计了公司的外包策略；在达成与惠普公司的交易之后，宝洁公司还将薪资、福利和旅游服务外包给国际商业机器公司(IBM)，另外将固定资产管理外包给了房地产服务商仲量联行公司(Jones Lang LaSalle)。 

2004年，帕赛利尼正式担任公司的CIO。他将公司里剩下的IT员工重新集中起来，其中很多人本来已经融合到了业务部门中。他还把IT部门的名字从“信息技术”改成了“信息决策解决方案”部门，以反映职能的变化，同时，还把这个部门并入了全球商业服务部。这个共享服务部门的员工有5,800名，其中大约有2,400名是IT人员。帕赛利尼承认，这个计划某些方面还不确定。如果公司部门并没有从IT与业务的紧密结合中获得好处，那该怎么办？他说：“那么我们会立刻取消现在这些措施。” 

当然，宝洁公司的CIO不希望发生这种事情。在他的计划中，还将继续全速推进桌面升级以及其他IT项目。宝洁公司估计，如果把每位客户一天内遇到公司产品的次数加起来，这个数量可能达到30亿次。这意味着，通过无处不在的染发剂和剃须刀片，公司具有无数个与顾客面对面的机会。