当遇到客户的无理或过分的要求时候；当下属故意提出刁钻的问题而感到难受的时候；当上司的决定明显对销售会产生反作用的时候，都要求我们能够勇敢的提出“不”。当然，这个“不”要有技巧，要能在很大程度上对事件的进展起到良好的作用。根据本人的一点经验和总结，参考一些书籍的学习，这里把说“不”的技巧与大家分享一下。
一． 直接分析法
遇到很明显的无理或过分的要求，我们可以采用直接拒绝并分析的方法。把你拒绝的理由阐述清楚，并让对方体会到你的难处，让他也产生同感，这样就会在一定程度上接受你的拒绝。销售客户中，有一些是故意提出刁钻的问题来考验你的，如果你为难的接受了，他在得到好处的同时，并不会对你产生感激，相反，会在今后提出更为难你的要求。就象带金销售，从10年前几乎没有到了5-10%再到了现在的20%，甚至有的地方达到了40%，不能说与不适当的做法无关。
适合于所有拒绝，但可能会产生不良的反馈，所以要注意技巧的掌握。
二． 巧妙转移法
如果遇到的是难于直接拒绝的要求，并且对方也说明了他的理由。这时候比较难处理而你又不能接受。可以采用转移的方法。先对对方的要求表示理解和赞许，并在交谈中慢慢的与你的困难靠近，让对方在慢慢放松精神武装的同时与你产生共鸣，对你的困难表示出同情和支持，这样再提出你的看法，留待以后条件成熟再给客户解决，这样，客户在不知不觉中就帮助了你，而且不会产生很大的反感和冲突。很重要的是，在转移了问题后，要在你能做到的范围内，给予客户一定的补偿，作为表示他对你认可的感谢。这样，他就不会在很短的时间再来要求你同样的问题。此方法可以用于与较熟悉客户的交谈中，也可以用于与下属的交谈。
三． 微笑打断法
人在说话的时候，都喜欢别人在倾听，而不喜欢被打断。但当你遇到别人提出一个你已经有预感困难的问题时，可以运用这个方法。在他谈这个问题或在做铺垫的时候，就用微笑的语言打断谈话，而把话题引导到其他方面。这个的要求是要熟练运用有效倾听技巧，能把握住谈话中对方的能引起他兴趣的话题，而有效的把话题打断和转移。当你离开的时候，他始终没有机会来谈他的要求。当然，这个方法适合于对销售技巧有熟练使用的人员。多见于上级经理随访客户时遇到要求的处理。
四． 拖而不办法
当对方的要求并没有很过分，但你却由于各种原因无法完成的情况下，可以采用拖的办法，让对方感觉到你其实是不想办理。并不是一拖再拖，而是给予对方答复需要进一步讨论和研究，说明对此问题的重视程度，而结果在拖之中也就不了了之。适合用于上司与下属间。不适用于与客户的交流。
五． 李代桃僵法
当客户提出一个很棘手的问题，或者你目前无法解决的时候，可以向下追寻一个你们都能接受的次之的办法替代。暂时性的解决办法，却是处理矛盾和预防危机的手段。可以适用所有客户和下属上司的问题处理。
其实还有很多的方法，可以应对大家都很难于启齿的“不”。记得有名人写过文章就叫学会说“不”。这个“不”字，可以在很大程度上维护你的权益。不要不好意思，只要是正确的，就要勇敢说出来，只是要注意说出来的方式和方法而已。
当每个人提出要求的时候，心里都有被拒绝的准备，可以拒绝，但要给个合理的解释和说法，这样就会做到有理有节。而且个人的体会是拒绝的同时最好采用方法5，或者是方法4与2的灵活结合。还有的要求，其实并不过分，但你却因为条件不成熟而无法兑现，这时候，可以采用代价法，就是给他一个要求，达到你的要求则他的要求也会被接受，这样自然就把矛盾转嫁到对方身上，可以运用于对待高级客户中，或销售量很大的客户上，使得销售能够稳定和持久。
学会说“不”，学会保护自己的利益，学会给客户和对手的尊重。 |
