吧台里有一个金发美女，听她自己介绍是加拿大人，能说流利的中文，刚开始的时候还不知道，直接用英文跟她对话，没想到她居然用中文回答。并且非常主动地跟到场记者来宾沟通攀谈，让处于紧张报道工作状态的记者一下子放松下来。
除了休息区里面服务周到外，在会场通道里，星巴克也不放过一个机会进行自我品牌的营销，他们的方法并不是简单地挂牌宣传和招募人员发送宣传资料，而是非常具有亲和力地走到人群中间用非常趣味性的方式让人们免费品尝咖啡。一男一女两个帅哥美女，男的背个五彩的咖啡桶，女的手拿小纸杯，咖啡虽然是简单的黑咖，但是当人们看到这样友好轻松的服务的时候，已经不在意其咖啡味道了，而品牌的推广则已经深入人心了。
失败案例一：蒙牛酸牛奶
博鳌凯宾斯基饭店的冰箱，摆满了蒙牛奶。有一种是“蒙牛酸牛奶”，打开瓶盖，里面被封住了，不过有个拉钩。我一拉，这个钩子断了。我如同老鼠吃鸡蛋，不知道从哪里打开这个封死的酸牛奶。因为，钩子都被拉断了。
便寻牛奶瓶身，没有找到打开瓶盖的说明。请教同屋人，也说拉坏了好几瓶。
最后，是同事tony帮我打开的。我问他怎么打开的，他的回答是：“拉坏了好几瓶后，自己琢磨出来的。”
这是不从客户体验考虑的，很典型的失败案例。
一瓶小小酸奶，瓶身设计不合理，又没有说明书。导致用户体验差。
设计越傻瓜，用户体验越好。尤其是日常消费品。
失败案例二：凯宾斯基那个永远用不到的煤气灶
凯宾斯基饭店真是个不错的度假好地方，里面的别墅住的非常舒服。可是，白璧微瑕，别墅里的煤气灶是装饰，永远用不到。
大家可以看图。煤气灶是又，可惜锅子、菜油、刀具等厨房用具没有配。这个煤气灶是看看用的。我巧妇也难为无米之炊呀。
平白浪费了那么好的空间，把煤气灶拆除，多好。
我向潘石屹（凯宾斯基饭店的投资人）反映：“煤气灶，烧不了东西呀。”潘点头：“要改进，要改进！”
失败案例三：要自带乒乓球的乒乓设施
还是凯宾斯基饭店的案例。别墅里有乒乓桌，乒乓拍。可是少了乒乓球！
这个乒乓设施又成了摆设！
搞不懂潘石屹的这个饭店，怎么会在别墅里面，出现2个不以客户体验出发的失败案例。
雪莺感慨：
这三个案例，出发点都是好的，但是没有从客户体验，甚至实际情况出发，导致结果是坏的。
为什么会出现这样的情况？还是没有把自己定位在客户的立场。你想，我住在别墅里，想打乒乓球。却苦于没有球，是多么郁闷！
其实，只是差了一步！放个乒乓球不难，关键是有没有想到这一步。 |
