在日本，在台湾，无处不在的7-11几乎已经成为人们生活中不可或缺的一部分。事实上，7-11单个店面的营业面积较小，商品陈列有限，而且价格并不便宜，为什么还有那么多人趋之若鹜呢？ 7-11的创始人铃木敏文认为，新兴零售业需要心理学。7-11非常擅长研究消费心理，并最终操控了消费者的思维。然而，操控消费者思维绝非一日之功，它需要系统布局，合理运用能够对消费者心理产生影响的信息，然后整理组织成信息链，并通过整合行销形成思维轨迹的控制，一步步将消费者引入局中。 开店布局——便民 为了创造一种良好的消费感受，“俘获”消费者的大脑和双脚，7-11的布局在开店前就开始了。 出于便捷的考虑，7-11只选择在消费者日常生活行动范围内开设店铺，如距离生活区较近的地方、上班或上学的途中、停车场、办公室或学校附近等，因为好邻居可以相互造势。 另外，为充分了解当地的消费心理和习惯，铃木敏文还规定，7-11在开店前都要进行消费者实态调查，了解7-11形象的市场定位，发掘对便利商店功能及服务的扩张。这样的调查，为7-11日后采取针对性的营销策略和手段提供了有效依据。 店面布局——精细 店面布局是最直观、最能展现7-11形象的一面。到过7-11的人都有这样一种体会：店内地方虽小，却不显拥挤、杂乱，在里面购物感觉非常轻松和舒适。这一切，归功于7-11对有限空间的精雕细琢：7-11便利店出入口的设计一般在店铺门面的左侧，宽度为3－6米，根据行人一般靠右走的潜意识的习惯，入店和出店的人不会在出入口处产生堵塞；7-11的装潢效果最有效地突出了商品的特色，使用最多的是反光性、衬托性强的纯白色，给人感觉店里整洁、干净； 7-11店内通道直而长，并利用商品的陈列，使顾客不易产生疲劳厌烦感，不知不觉地延长在店内的逗留时间；7-11在商品的陈列上下了很多功夫，使消费者马上就能看清楚商品的外貌；若商店的卖场一成不变，对顾客而言根本没有新鲜感，如果不能让顾客随时受到刺激，顾客不会一再地光临，因此7-11经常变换店内布置，以不断制造视觉上的刺激。 7-11这样直观、整洁、宽松、新鲜的店内环境，在不断冲击消费者眼球的同时，也在日积月累中潜入人们的大脑，形成了一种美好的品牌感受。 商品布局——激发冲动 在浏览了店内陈列商品后，人们总是会不由自主产生这个也想买、那个也想买的购物冲动。7-11是怎样找到这些畅销商品并激起消费者购物欲的呢？提早消费者半步，满足他们的生活所需，是7-11各种热卖商品的成功关键。 因为年轻人对新产品信息灵敏度特别高，是新消费趋势的导向者，7-11 就利用POS机收集的购买信息始终掌握消费新潮流的源头，从而开发出契合年轻人需求和喜好的各类产品。7-11还曾推出以“你有Say”为主题的活动，通过各种渠道，包括热线、网络意见箱收集顾客意见，全面了解顾客需要，从而推出更多创新的增值服务。 7-11不仅仅提供有形商品，更是一个社区服务中心。在24小时零售服务的基础上，7-11发展出许多便捷的服务，如“宅急便”（送货上门）、冲洗相片、代收电话费、代售邮票、代售音乐会票、代售飞机票、代办旅游事务、代售滑雪索道券、代售温泉券等。 现在日本7-11又增加了网上购物、查询、音乐节目下载、明星照片下载、旅馆预订、报纸订购、搬家公司预约、大学考试资料查询预订、订票等服务。另外，日本7-11还在店内设置银行自动取款机，基本上365天24小时随时可以存取现金、确认余额、汇款等。 总之，人们生活中常用的商品和服务，在7-11便利店基本上都可以得到满足，实际上，它已经具备一个社区服务中心的功能。 服务布局——真诚 7-11很清楚地知道，在购物空间和品种齐全方面，自己是没法与百货商店、超级市场相比的，所以必须扬长避短，在服务方面下功夫——对消费者体贴入微，让他们倍感亲切和舒适，以此来笼络人心。 7-11一直坚持“商品和服务走在消费欲望的前头，让顾客感受超乎预期的满意”。在7-11购物不仅可以便捷地买到所需商品，购物过程也纯粹是一种享受。在这里，顾客不仅可以愉悦于良好的购物环境，也能充分领略亲切的服务，从而自在愉快地完成购物。 真正了解顾客心理的7-11不只是将问候语挂在嘴边，其问候方式、问候时的情绪，连临时员工、勤工俭学的学生都必须接受指导，确实做好真心诚意的招呼。店员在使用这些寒暄用语时，必须面带笑容，真正让顾客体会到7-11的温暖和热情。7-11还要求店员随时注意顾客的表情或行为，揣测顾客在想什么和想要什么。 天气的变化与门店的背景音乐会有什么关系？或许有人会发出这样的疑问。其实天气变化与门店的背景音乐有着十分重要的关系，日本7-11现在已经统一了门店的背景音乐，这形成了7-11独特的CIS的一个有机组成部分。而最具有人性化的是：通过软件企业将门店的背景系统整合进入门店的管理体系中，门店只需定时通过网络与总部系统联机，就能够更新门店的背景音乐信息。总部可以根据各地的天气情况将不同的背景音乐以及问候语、促销活动录制在背景音乐中，给顾客更为直接和便捷的服务。 传播布局——潜移默化 除了内外环境、商品和服务的用心布局外，7-11很懂得利用各种手段把自身“传递新鲜生活”的形象传播出去，从而让其在消费者心中潜移默化、落地生根。 7-11始终围绕“便利、服务”这一主题进行宣传，并且坚持不懈地保持和发展了这个主题概念，实现了品牌形象、内在素质与营销传播的高度统一，并理解和满足了消费者的需要。在追求细节的完美上把这一主题演绎得活灵活现、真实生动，从而使品牌在目标消费者心目中，相对于竞争对手而言，占据更加清晰和理想的位置。 为随时创造新鲜话题，7-11经常规划同一主题、不同类别的各式商品。7-11采用了“主题式行销”的手法，整合近30种不同类别的商品，从鲜食、旅游、预购宅配等到一般商品，其中最为典型的是台湾7-11秋冬季节时的北海道为主题的“北海道祭”项目，让顾客不用到北海道，也能在7-11享受到购买当地名特产的乐趣。 通过选址、店面布置、商品组织、服务、传播等一系列信息关键点的布局和掌控，7-11用积木式的手法成功地“俘获”了消费者，并建立起一个叱咤风云、有口皆碑的连锁品牌帝国。
